“旅程圆满结束，这次养医游是客户最满意的一次！特别要感谢全能的小和老师，全程专业又贴心的服务……”一段来自泰康人寿“常青树”李静莉及其团队的赞扬，揭开了泰康之家抚仙湖经营公司超体“服务好”口碑背后的故事。为了让客户能够通过沉浸式体验，“零距离”感受公司的实体服务与理念，泰康不断创新超级体验场景，升级服务品质。在位于云南澄江的抚仙湖项目上，从接待十几人的工地超体参观团到如今轻松协调数百人的跨省大团，“班务”和玥辰亲历了抚仙湖超体服务的“进化”轨迹。

和玥辰 泰康之家抚仙湖经营公司 班务

26岁的和玥辰是云南澄江人，大学毕业后选择回到家乡，奔赴别人心中的“远方”。2023年2月入职抚仙湖项目超体团队时，她眼前看到的，还只是一个建设中的“工地”。团队负责人能向她展示的只有一张规划图，却让这个土生土长的澄江姑娘满怀憧憬：“很想亲眼看看这个贫困的山村，能不能变成规划中的模样。”

2021年，泰康之家生命关怀事业部收购抚仙湖项目，成为旗下第五家人文纪念园，并在国家乡村振兴战略的号召下，于2022年投入乡村振兴建设，打造山色·飞大田项目，以“乡野云游”为主题，将原本破旧的偏远小山村，改造成为涵盖精品酒店、民俗商街、文旅接待、艺术中心、音乐酒吧为一体的乡村振兴示范项目。

原以为项目从施工到正式运营还需要一段时间，和玥辰本打算逐步学习成长。没想到，抚仙湖超体团队却走出了一条与众不同的“野”路子——尚在施工阶段便开启了“工地超体”服务模式。

“从来没有哪个项目敢在工地阶段就让客户来参观。”小和对此记忆犹新：“那时路都没修好，一阵风刮来，满嘴都是沙土。但我们利用澄江市旅游资源丰富的优势，快速与周边餐饮、民宿等第三方资源建立合作，初步构建起服务链，打造出一条独特的‘工地超体’线路。”团队巧妙地将项目建设过程转化为体验场景：客户第一站先参观泰康在当地的乡村振兴规划与建设，在农屋里开设扎染、鲜花拓印等云南特色体验课程，然后去抚仙湖边游览、体验特色餐饮，在合作的农户家里采摘，晚上住在湖边的民宿。

工地超体参观团

“客户反而觉得这种‘见证乡村蜕变’的体验非常特别，纷纷为泰康践行‘商业向善’理念的初心和实践点赞。不仅客户满意度高，我们还带动了周边个体户与农户的收入。泰康规范的管理和高素质的客户群体，也赢得了当地的认可，从而建立起良好的合作关系。”

山色·飞大田超体路

为了带给客户更好的体验，2023年3月24日，一条连接内外、打通飞大田村乡村振兴路径的“超体路”应运而生。

自飞大田村至澄江东高速出入口，一条崭新的沥青路贯通两端，路旁鲜花绽放、细竹摇曳，既连接起村民的期盼，也链接着外部世界的好奇。项目团队为这条路赋予了一个意味深长的名字——超体路，寓意来自四面八方的宾客，通过这条路来到飞大田村，深度体验云南乡村的特色与风情，助力乡村振兴。这条承载着腾飞希望的超体路，在2023年8月通过交通运输部联合国家乡村振兴局的验收，获评成为全国示范县“四好农村路”。

两年间里，和玥辰见证了这条路带着无数的客户走进抚仙湖，也见证了山色·飞大田项目的蜕变。原来的土坯房披上了七彩的新衣、阴暗杂乱的农居变身明亮洁净的民宿、镌刻着时光记忆的老物件被保存珍藏……夜幕降临，篝火晚会、驻唱表演、特色舞蹈等活动轮番上演，让原本空寂的村子热闹非凡。周边的村民们在家门实现就业，收入翻倍。图纸上的梦想一点点照进现实。

随着园区面貌焕然一新，和玥辰及其所在的超体团队也日益成熟。从安排行程、接待讲解到课程开发与授课，她早已样样精通。“还记得第一次带团时，要提前写好讲解词背稿，讲解时还浑身冒汗，生怕讲不好。”和玥辰笑道：“现在不但能脱稿讲解，还能教客人唱云南山歌、学方言互动。”如今的和玥辰，通过不断地学习成长和实践复盘，已经能从容接待两三百人的大团。

比如接待超百人的大团，如何设计参观游览线路才能保证客户有良好的体验？“人多的时候，我们曾经试过分组分动线，但因为村子并不大，多动线反而容易‘撞车’，最后发现还是统一动线、分段保障效果最好。我们采用‘前中后三段式接待法’，即前面引导、中间讲解、后面收尾，确保每位客人都能获得完整的体验。”

山色·飞大田

2024年，泰康提出更高层次、更严格细致的“服务好”新标准。抚仙湖项目也再度创新升级，打造一站式超体服务。

一站式超体服务主要围绕四个层面进行创新升级，首先是在体验场景上，通过月度主题活动不断推陈出新，改变以前体验场景单一、模式固化的问题。第二是在服务半径上，从以前只负责园区内的单点服务体验扩展为全程服务，提供交通接送等全方位保障，并可定制专属的超体线路和服务。第三是文化融合，通过与澄江周边旅游、交通、文创等企业建立合作联盟，让客户不用到处奔波，在这里就能够感受到最地道的云南风情。第四是情感链接，通过后续的延伸服务与客户建立更长久的链接。

丰富的主题活动

一站式超体服务也对班务工作提出了更高要求。和玥辰坦言：“在此之前，我们要了解的内容仅限于园区内部，而现在要掌握的知识、协调的事项更多了，要了解不同地方更加多元化的风土人情，还要让客人在来园的几天行程中能够深入地了解云南。”压力与挑战，反而让和玥辰打开了更广阔的空间。

班务工作十分繁琐，不仅要根据不同客群、人数及需求提前规划好线路、课程和餐饮住宿等诸多事宜，还要随时应对突发事件和临时变动。在一次体验行程中，客户临时提出想要游览抚海湾花海的需求。和玥辰与班务组紧急协调，在20分钟内完成压缩原计划的帆船体验时长、调度备用车辆、通知餐厅提前备餐等一系列安排，让客户能够到花海尽情拍摄。事后，客户给予了团队极大的好评——“衔接如齿轮般精密，陪伴像家人一样贴心！”

和玥辰和团队在工作中

一站式超体服务不仅仅是场景的延伸，更是情感的链接。每次在接待超体团前，和玥辰都会与领队详细沟通各项细节，精心准备。有一次赶上客户赵女士的生日，和玥辰与班务组专门在午餐时推出定制蛋糕，并现场合唱生日歌，让赵女士感动落泪：“连我自己都差点忘记这个日子！”

行程的结束也并非服务的完结。爱花的客户来到云南，一定会流连忘返。为了满足客户的需求，和玥辰与团队创新性地建立了“爱花群”，为客户提供鲜花直邮服务。“收到花时，家人以为是惊喜礼物！”客户开心地反馈道。收获花香与快乐的客户与超体团队保持了更深刻的情谊。该群持续活跃，并衍生出多次的行程咨询。

随着泰康之家对于“旅居养老”这种新兴养老模式的探索，抚仙湖项目又推出了一系列旅居康养服务，让长辈们能够在乡野自然中感受慢节奏的生活方式和云南特色的康养体验。

抚仙湖旅居康养体验

“旅居康养团的客户群体年龄段基本在50-70岁左右，我们都会当作自己家里的长辈来照顾，进行陪伴式带团。四川的客户喜欢热闹，而深圳的客户喜欢安静，广西的客户有午睡的习惯……”和玥辰笑着细数不同地域客户的细微差异。这些年，她结识了许多来自五湖四海的朋友，也让更多人了解了自己的家乡。她说，“看到客户开心，我就觉得值了！”